icon

Hoe doe ik een goed klantenonderzoek ?

line
klantenonderzoek

Als vishandelaar ben je vaak benieuwd naar hoe je klanten over je zaak en producten denken.

Meestal weet je wel wie ze zijn of waar ze wonen, maar verder reikt die kennis niet. Nochtans is het belangrijk om te weten wat de behoeften van je klanten zijn. Een goed klantenonderzoek helpt je om die gegevens te verzamelen én je producten en/of dienstverlening er nog beter op af te stemmen. Je zaak kan er alleen maar baat bij hebben!

Doel actie

  • Profiel bepalen

Info verzamelen over de leeftijd, woonplaats, gezinssamenstelling,… van je klanten.

  • Peilen naar tevredenheid

Zijn je klanten tevreden over je producten, je dienstverlening,… Welke aspecten van je zaak vinden ze belangrijk?

  • Aankoopgedrag en trouw in kaart brengen

Wie koopt op welk moment en hoe vaak bezoeken je klanten je winkel?

  • Beeld vormen van concurrentie

Waar kopen je klanten nog vis (als ze dat niet in je zaak doen)?

Stand van zaken

Klantentevredenheidsonderzoeken zijn erg populair in alle bedrijven en alle sectoren. Ze zijn relatief gemakkelijk uit te voeren en zijn in vergelijking met andere vormen van marktonderzoek goedkoop. Bovendien zijn ze de beste manier om de evolutie van klantentrouw te meten, maar ook om na te

gaan of je zaak al dan niet nieuwe klanten kan aantrekken.
Wat zegt de wet?
Het is belangrijk om persoonlijke gegevens zorgvuldig te gebruiken zodat de privacy van je klanten gewaarborgd blijft.

Je klanten hebben altijd het recht hun gegevens in te kijken, te wijzigen of te schrappen.

Meer info op www.privacycommission.be.

KB 13 februari 2001 ter uitvoering van de wet van 8 december 1992 tot bescherming van de persoonlijke levenssfeer t.o.v. de verwerking van persoonsgegevens.

 

Concrete aanpak

 

  • Opstellen enquête

Bepaal op voorhand wat je precies te weten wil komen van je klanten, en zet je vragen gestructureerd op papier. Maak je enquête niet te lang want dat schrikt klanten af. Stel enkel de meest essentiële vragen.

  • Algemene klantengegevens: leeftijd, gezinssamenstelling, woonplaats, werkplaats, aankoopmomenten, hoelang al klant,…
  • Tevredenheid over producten, bediening, prijzen, winkel, bestellingen,… én hoe belangrijk ze deze aspecten vinden (bv. aangeven met cijfer van 0 (niet belangrijk) tot 5 (zeer belangrijk)).
  • Concurrenten: gaan je klanten voor vis ook naar de supermarkt of naar andere verkooppunten? Zo ja: welke?

 

  • Verdeling enquête

Een persoonlijke aanpak werkt. Vertel je klanten dat je hen op basis van de enquête in de toekomst nog beter van dienst wil zijn, en vermeld deze boodschap ook op je vragenlijst.

  • Een affiche of een briefje aan de kassa brengt je enquête onder de aandacht van je (wachtende) klanten.
  • Voorzie ook duidelijk een doos of urne waarin je klanten hun vragenlijst kwijt kunnen indien je werkt met enquêteformulieren op papier. Zo garandeer je anonimiteit en privacy.
  • Je kan ook kiezen voor en online enquête. Er bestaan diverse online diensten die je gratis kan downloaden en waarmee je makkelijk zelf een digitale enquête op stelt.

 

  •  Tijdspanne

Beperk het uitdelen van je vragenlijsten niet tot een dag. Idealiter verdeel je ze gedurende twee weken, op alle koopmomenten van de dag, zowel in de week als in het weekend, zodat al je klanten de kans hebben om er aan deel te nemen. Geef hen minstens 14 dagen de tijd om de lijst in te vullen.

  • Verwerking van resultaten

Courante computerprogramma’s als Excel en Access kunnen je helpen om de antwoorden op je vragenlijsten efficiënt te verwerken. De gegevens worden dan mooi gestructureerd en kunnen met elkaar in verband gebracht worden.

  • Opstellen van actie- en/of prioriteitenplan

Op basis van de resultaten van je klantenonderzoek, kan je je conclusies trekken en een actieplan opstellen. Zijn je klanten bijvoorbeeld vooral ontevreden over je prijsaanduiding of over je bestelservice, geef daar dan prioriteit aan om ze te verbeteren.

 

Tips & tricks

  •  Voor wat hoort wat

Een kleine attentie voor de medewerking van je klant is altijd leuk. Waarom geen proevertje? Hiermee moedig je klanten aan om deel te nemen aan je enquête.

  • Smaakpanel

Wil je een nieuwe product lanceren, dan kan je een kleinschalig onderzoek organiseren bij een smaakpanel. Laat hen proeven, noteer hun bevindingen en pas indien nodig je product aan.

  • Second opinion

Als je ingrijpende aanpassingen aan je winkel plant, dan kan een ‘second opinion’ van je klanten van onschatbare waarde zijn. Wat zien zij graag veranderd, hoe zou het winkelen in je zaak volgens hen nog aangenamer kunnen,…?

  • Kassa

Naast een grondig klantenonderzoek kan je ook veel leren uit de analyse van je kassagegevens. Zij leveren je concrete cijfers op over het aankoopgedrag van je klanten. Hoeveel besteden ze gemiddeld als ze bij je kopen? Hoeveel klanten heb je per dag? Kopen ze enkel vis of ook bereide gerechten?

  • Bekendmaking resultaten

Laat je klanten weten wat je uit de enquête geleerd hebt en vooral ook welke initiatieven je zal ondernemen om hen nog beter van dienst te kunnen zijn. Deze boodschap versterkt ongetwijfeld de betrokkenheid van je klant.